Freshdesk ticketdashboard

Op een servicedesk komen dagelijks verschillende vragen binnen. Om het werk goed te verdelen, moet duidelijk zijn hoeveel tickets openstaan, bij welke medewerkers ze liggen en welke meldingen nog geen eigenaar hebben.

Ook tickets waarop langere tijd niet is gereageerd verdienen aandacht. De behoefte was om deze informatie bij elkaar te brengen, zodat medewerkers gericht kunnen controleren waar opvolging of een andere verdeling nodig is.

SolvoForce ontwikkelde een toepassing die ticketgegevens uit Freshdesk ophaalt en in een overzichtelijk dashboard presenteert. Het dashboard toont onder meer openstaande tickets, niet-toegewezen meldingen en tickets die al aan een medewerker zijn gekoppeld. Daarnaast geeft de toepassing inzicht in de ticketverdeling per medewerker.

Een afzonderlijk overzicht signaleert tickets zonder recente reactie van een medewerker. Routeringsregels helpen om meldingen te herkennen en een passende toewijzing voor te stellen. Daarbij is zichtbaar welke regels actief zijn en voor welke tickets een overeenkomst is gevonden.

Vanuit het dashboard kan een controle worden gestart en kunnen de gegevens worden vernieuwd. Zo ondersteunt de toepassing het dagelijkse werk met de bestaande Freshdesk-omgeving.

Een centraal overzicht waarmee de servicedesk gerichter kan bepalen welke tickets aandacht nodig hebben. Niet-toegewezen meldingen, uitblijvende reacties en de verdeling van tickets worden samen inzichtelijk.

Dit helpt bij het bespreken van de werkvoorraad en het kiezen van de volgende actie. Freshdesk blijft de basis voor het ticketbeheer; de maatwerktoepassing voegt het overzicht en de controles toe die bij de eigen werkwijze passen.